Auttajan näkökulmaa pohtimassa

Sain eilen aivan loistavaa asiakaspalvelua. Jopa niin hyvää, että se on blogin paikka. Pankissa. Tilanteessa, jossa olin menossa tapaamiseen ainakin alitajuisesti hattu kourassa, nöyränä ja valmiina selittämään. Jo edellisen päivän puhelu pankista – kyllä, he soittivat itse ja siitäkös säikähdin – oli toiveita herättävä. Asiat ratkesivat, sain tilaa hengittää. Niin, että viime yönä nukuin pitkästä aikaa lähes 10 tunnin unet. Heräilemättä.

Kun elämä ei mene ihan putkeen ja alkaa eri osa-alueilla tulla vaikeuksia vastaan, on käännyttävä erilaisten auttajien puoleen. Sellaistenkin, joiden kanssa ei ole koskaan ajatellut asioivansa. ”Minä ite, pärjään kyllä” -ihmiselle se on vaikea paikka. Koska on varauduttava myös siihen, että ulkopuoliset tarkastelevat suurennuslasillaan elämääsi löytääkseen viisasten kiven, joka ratkaisee koko vyyhdin. Luurangot kolisevat kaapissa ja itsekin ihmettelee, mistä ne sinne oikein ilmestyivät.

Yllättävän moni auttajan asemassa oleva kuvittelee, että he voivat jollain oivalluksellaan ratkaista vyyhdin. Mutta todellisuudessa asiakas ratkaisee sen itse. Tehohoitotilanteita lukuunottamatta aina. Ja se on ainoa tilanne, milloin asiakas motivoituu ja sitoutuu ratkaisuun: kun hän on sen itse keksinyt.

Pysähdyin miettimään, miksi eilinen pankkikokemus oli niin mullistava. Kyllä, sain ratkaisun, joka tuo helpostusta elämääni vuosiksi. Vain viikkoa aikaisemmin sain samaisesta pankista, toiselta asiakaspalvelijalta, aivan toisenlaisen vastauksen ja ratkaisun. Sen sisältö oli lyhykäisyydessään ei. Ei itse keksimääni ratkaisuun. Mutta ei mitään ehdotusta, mitäs sitten. ”Keksi itse, ei ole meidän ongelma”, luin taitavasti rivien välistä.

Olen itsekin kouluttanut asiakaspalvelijoita ja hokenut litaniaa: ole ystävällinen, kuuntele, kohtaa, ratko asiakkaan ongelma, hymyile, jne… Jos yrityksellä tai auttajalla on tarjota asiakkaan esittämään ongelmaan ratkaisu, kaikki on hyvin. Jos he siinä sivussa voivat ratkoa vielä toisenkin asiakkaan ongelman, kaikki on suorastaan loistavasti. Asiakas saa lisäarvoa ja palaa takaisin. Siinä sivussa kertoo kavereillekin ja yritys myhäilee tyytyväisenä.

Ongelmat paratiisissa alkavat, kun yrityksellä ei olekaan tarjota ratkaisua tai jos heidän mielestään asiakas tarvitseekin jotain ihan muuta (joka tietysti heillä on tarjota).

Aina voi sanoa, että ei, meillä ei ole. Ei, niin ei voi tehdä. Piste. Samalla päätetään jättää asiakas yksin jatkon suhteen. Silloin hän joko hakee samaa ratkaisua toisaalta. Tai joissain tilanteissa jättää asian sikseen, koska ajattelee, että kukaan muukaan ei voi häntä auttaa. Kun on kyse terveydestä, jälkimmäinen tila johtaa nopeasti psykologin juttusille, kun ensin on riittävästi ruoskittu ja syyllistetty itseä, haukuttu huonoksi ja tyhmäksi.

Voi olla, että auttaja tai asiakaspalvelija tarjoaa kylmiltään ratkaisua, joka ei ole edes asiakkaan mielessä käynyt. Jota asiakas ei ole tiennyt ongelmaksi. Silloin tilaan astuu hämmennys. Pahimmillaan asiakkaan tilanne vain pahenee, koska hänestä tuntuu, että yritetään ratkaista jotain, mikä ei ollut omalla tärkeyslistalla lainkaan. Hän ehkä tunnistaa ongelman olevaksi, mutta hänestä tuntuu, että ei ole tullut kuulluksi eikä ymmärretyksi, kun auton sijaan tarjotaankin nauloja.

Meillä jokaisella on sisäänrakennettu tärkeysjärjestys ja motivaatiolista. Teemme päätöksiä ja muutoksia niiden mukaan. Kaikkia ongelmia emme voi koskaan ratkoa kerralla. Itse tiedämme parhaiten, mistä aloittaa. Ja ennen kaikkea, mitä asiaa muuttamalla on suurin mahdollinen positiivinen vaikutus muihin ongelmiin. Ulkopuolinen auttaja voi aina vain arvata. Se, mitä hän poimii tärkeiksi asioiksi tarinasta, perustuu hänen omaan tärkeysjärjestyslistaansa. Vaikka kuinka pitäisi olla objektiivinen ja siirtää se sivuun. Se on vaikeaa, koska olemme ihmisiä. Siksi asiakkaalla pitää olla oikeus etsiä itselleen auttaja, joka ymmärtää häntä ja kuulee häntä. Muuten auttamisesta tulee tärkeysjärjestyslistojen kamppailu. (Jälleen poikkeuksena tehohoito.)

Sitten on asiakaspalvelijoita ja eilen tapaamani mahtava pankkihenkilö kuuluu heihin, jotka rohkeasti ottavat askeleen taaksepäin nähdäkseen esitetyn ongelman takana vallitsevan tilanteen ja sen nähtyään tarjoavat uutta ratkaisua. Se on jotain, mistä asiakkaalla ei ollut edes tietoa. Ei ainakaan ymmärrystä, että ratkaisu olisi itselle mahdollinen. Kokonaisuuden katsominen on vaikea laji, koska silloin on pakko pyytää asiakasta raottamaan hieman luurankojen asuinsijojen ovia. Se ei tarkoita koko elämän mylläämistä. Mutta jos kyse on rahasta, on pakko puhua sellaisista elämän keskeisistä asioista kuin terveys, työ, perhe, kulutus, harrastukset, joku muu mikä. Jos asiakas ei ole tietoinen ongelmastaan (eli ei ole itse pyytänyt ensin apua), on varmaa, että suhtautuminen ei ole vain positiviista. Tässä tapauksessa olin.

Koska itsekin haluan olla tulevaisuudessa auttaja, kirjaan myös itselleni ylös näistä pohdinnoista muutaman muistutuksen:

  • Uskalla suhteuttaa esillä oleva ongelma kokonaisuuteen ja rohkaise myös asiakasta katsomaan asiaa kokonaisuuden näkökulmasta. Vain siten voi avautua maisemia sellaisille ratkaisuille, joista asiakas ei ole voinut edes unelmoida.
  • Selvitä asiakkaan sisäinen tärkeysjärjestys. Kun ongelmia ratkotaan sen mukaisesti, asiakas tuntee tulleensa kuuluksi, ymmärretyksi ja autetuksi. Silloin päästään nopeammin positiiviseen kierteeseen. Onnistuminen ruokkii motivaatiota ja onnistumista. Mielenrauha mielenrauhaa. Lopulta pääset korjaamaan myös sitä, minkä itse olisit valinnut ensimmäiseksi etapiksi, jos se vielä muka on ongelma.
  • Tarjoa ratkaisuja, jotka oikeasti ratkovat alkuperäistä ongelmaa. Voi olla, että se ratkaisu, mitä asiakas on pyytänyt, ei olisi niin tehnyt. Älä tyydy vain oireen hoitamiseen, vaikka se tuntuisi aluksi helpolta tai toisi yritykseesi kasapäin enemmän rahaa. Varo myös ylihoitamista. Siitä jää kiinni.
  • Erityisesti varo ratkomasta sellaista ongelmaa, joka asiakkaan mielestä ei mitenkään liity kokonaisuuteen. Jälkikäteen ko. ongelma on poistunut ja voit paukutella henkseleitäsi. Mutta asiakas on edelleen alkuperäisessä tilassa ja todennäköisesti hyvin turhautunut, kun energiaa ja resursseja on tuhlaantunut hänen mielestään vääriin asioihin. Ottaako hän sinuun yhteyttä jatkossa? Tuskin.
  • Voit tehdä tämän kaiken, vaikka sinusta tuntuisi, että olet asiakkaaseen nähden tietävämpi ja taitavampi. Niinhän olet, siksi hän on sinun puoleesi kääntynyt. Mutta varo käyttämästä tätä asemaa omaksi parhaaksesi. Varo osoittamasta, että tiedät paremmin. Kun kohtaat asiakkaan siellä, missä hän on, mahdollisuudet onnistua ovat moninkertaiset.

Ai niin. Aika. Kokonaiskuvan luonnille ei ole aikaa. Yksittäisen asian merkkaaminen suoritetuksi to do -listalta on paljon tyydyttävämpää. Pankkihenkilö oli omien sanojensa mukaisesti minuutissa hoksannut, mistä kokonaisuudessa oli kyse. Kutsuisin sitä ammattitaidoksi.

En ole itse ollut täydellinen. Otan itsekin opiksi.

 

 

 

 

Sinua saattaa kiinnostaa myös nämä...

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *